Als mensen aan Canyon denken, dan denken ze aan Katusha, aan Movistar, aan modern en vernieuwende fietsen en aan online fietsen kopen. De Canyon fietsen in het echt bekijken, doe je natuurlijk niet online, maar op een fietsbeurs.
Wat je dan daarna doet, is online een bestelling plaatsen en de fiets wordt netjes bezorgd. Tot zover allemaal prima, maar wat als er iets niet goed is gegaan of als er iets terug moet in verband met garantie? Waar kan je dan aankloppen?
Service Center
Wat veel mensen niet weten is dat Canyon gewoon een kantoor/Service Center in Nederland heeft waar je binnen kan lopen. Ook al lijkt het alles online te gebeuren, er is wel degelijk fysiek een team aanwezig. Was die lokatie tot voor kort nog in Utrecht, sinds 1 oktober 2015 zitten ze in Eindhoven. Het leek me wel leuk om eens langs te gaan om te kijken wat ze daar nou precies doen?
Het pand is niet heel groot en bestaat uit een entree met service balie. Daarachter een ruime werkplaats die erg clean is ingericht en waar ruimte is om te sleutelen, fietsen te stallen, maar gelukkig voor ons ook ruimte voor lekkere koffie. Verder is er een stalen trap naar boven waar het kantoor is. We spraken met Billy van den Ende, Country Manager voor Canyon Nederland, zoals dat zo mooi heet. Op het Service Center werken in totaal 7 personen waarvan 2 op de technische afdeling.
Waar heb je als consument nou het Service Center voor nodig? Je kan er geen fietsen bekijken, zoals dat vroeger kon in het Experience center, want Canyon houdt vast aan het online/webshop principe. Maar je kan wel contact opnemen als je advies wil over de verschillende fietsen. Dus wanneer je een keuze wil maken maar je weet niet precies welke fiets nou het meest geschikt voor jou is, of welke maat het beste bij je past. Dan kunnen we je daarin adviseren. Verder kunnen klanten hier ook terecht voor service, problemen, garantie afhandelingen maar ook regulier onderhoud.
Waarom toch niet een paar testfieten beschikbaar stellen? In onze optiek en vanuit onze ervaring kunnen we zeggen dat het absoluut onmogelijk is om door even op een fiets te zitten of door hem even kort te testen met een testrit om de winkel heel, te kunnen zeggen: “Deze fiets is goed voor mij”. Het proces van het wennen aan een nieuwe bike en het bepalen of de maat juist is duurt veel langer dan alleen 1 testrit. Daarom zijn wij van mening dat het veel waardevoller is om voor de aankoop, van ons team een perfect maatadvies te krijgen qua framemaat (dat kan via de online tool of persoonlijk via telefoon, email of chat). Je zit dan qua framemaat goed en dan is het vervolgens aan de klant om deze bike in zijn eigen omgeving en tijdens zijn eigen trainingsritten te bepalen of dit voor hem de juiste bike is. Dus geen testfietsen in Eindhoven.
Wat zijn de stappen voor het bestellen van een fiets? Het verschilt een beetje per persoon, maar hieronder alle mogelijke stappen, soms kiest iemand ervoor om bepaalde stappen over te slaan omdat hij al weet wat hij wil.
– contact met Service Center over verschillende modellen en keuzeopties om de klant te helpen. Ook kan er een maatadvies voor de fiets worden gegeven aan de hand van de lichaamsmaten.
– klant doet online de bestelling van de betreffende fiets. Wanneer de fiets op voorraad is kan er direct betaald worden via iDeal, overboeking, Paypal of creditcard. Binnen 5 tot 8 dagen zal de fiets de fabriek verlaten.
– wanneer de fiets op een later tijdstip geleverd kan worden hoeft de klant nog niet direct te betalen. 1 week voor de geplande levering krijg de klant van ons een email met de gegevens om zijn betaling af te ronden.
-vervolgens ontvangt de klant in de week van levering van ons een e-mail met een Track & Trace code en wordt de fiets afgeleverd. Of thuis waar je zelf het stuur recht moet zetten, het voorwiel erin moet doen, het zadel op de goede hoogte moet zetten en de pedalen monteren. En klaar. Je kan dit ook door het Service Center laten doen en dan daar de fiets zelf ophalen.
Maar dan heb je de fiets ontvangen en je komt erachter dat hij niet bevalt? Alle Canyon fietsen krijg je met een 30 dagen proefperiode. In deze periode kan je de fiets genoeg testen om te weten of dit de fiets voor je is. Binnen deze periode kan je de koop terugdraaien.
Mag je dan je fiets omruilen, of krijg je ook echt je geld terug? De 30 dagen proefperiode is voor ons niet zomaar een lege marketingkreet. Wanneer jij als klant na 3 weken moet constateren dat het helaas geen ‘match’ is tussen jou en de bike dat je er nog kosteloos en zonder vervelende vragen vanaf kunt zien. Wij komen de bike dan omruilen voor een andere maat of gewoon helemaal retour nemen. De kosten zijn in de eerste 30 dagen voor ons en deze bikes die terugkomen (dat zijn er gelukkig maar heel weinig) gaan bij ons weer richting de Factory Outlet om daar alsnog verkocht te worden als outlet bike. Er zitten dus geen addertjes onder het gras en wij zijn zo overtuigd van het product dat wij er zeker van zijn dat wanneer wij iemand een juist maatadvies hebben gegeven die klant de fiets nooit meer zou willen retourneren.
Dan heb je de goede fiets gekozen, maar dan gaat er wat stuk binnen de garantie. Dan moet je zeker helemaal naar Eindhoven? Je kan in Eindhoven langs gaan, maar we snappen ook dat voor sommigen Eindhoven best ver weg is. Wanneer je dat wenst dan wordt de fiets kosteloos bij je thuis opgehaald en weer teruggebracht.
En wat doen jullie dan met de fiets? In onze werkplaats doen we 99% van de gevallen zelf. In een uitzonderlijk geval als er bijvoorbeeld een CT-scan van het frame gemaakt moet worden, dan wordt het frame naar Duitsland opgestuurd. Maar dat komt zelden voor. Omdat we het grotendeel zelf kunnen doen, heb je je fiets binnen 2 à 3 dagen weer helemaal serviced retour.
Uit het veld horen we toch af en toe berichten dat klanten langer dan verwacht moeten wachten op hun bestelde fiets? Dit gebeurd soms inderdaad. Door onze directe levering naar onze klanten en ons transparante bestelproces is het bij de klant ook direct voelbaar wanneer er in de keten iets fout gaat of het nou gaat om een vertraging bij de productie of een vertraging bij het aanleveren van onderdelen. Wij zijn druk bezig om dit proces nog sneller en duidelijker te maken voor onze klanten. Ook het verbeteren van de communicatie tijdens het “wachten” op je bestelling, staat bovenaan onze prioriteitenlijst voor dit jaar.
Nog iets over fietsenmakers. Nog steeds zijn er fietsenmakers die liever geen Canyon fiets willen onderhouden omdat de fiets daar niet gekocht is. Gelukkig wordt deze groep steeds kleiner omdat de fietsenmakers ook zien dat het goede fietsen zijn die de moeite waard zijn om te servicen. Ons Service Center is er ook voor vragen die zij hebben en we proberen ze hier ook mee te helpen. Onze fietsen hebben zo min mogelijk Canyon specifieke onderdelen (behalve sturen, stuur- en zadelpennen). De andere delen zoals lagers, wielen en groepen zijn gewoon industrie standaard en dus prima door een fietsenmaker te onderhouden. Maar het jaarlijkse onderhoudt kan ook op afspraak door ons in ons Service Center gedaan worden. De fiets komen we uiteraard, zoals eerder genoemd, ophalen als dat gewenst is en het onderhoud wordt dan gedaan door onze technische afdeling die alles weten van Canyon fietsen. Je laat je fiets zo direct bij Canyon zelf onderhouden.
Organiseren jullie nog leuke activiteiten voor de Canyon fans? We zijn wel in gesprek met een aantal partijen om wat leuke activiteiten te organiseren. Maar daar kan ik verder nog niet veel over zeggen. Deze zullen meer in de vorm van een samenwerking zijn, zoals het Rapha x Canyon Sintercross event. Zoiets is altijd gericht op de belevenis van het fietsen.
Hieronder nog wat foto’s van het Canyon team uit Eindhoven.
